Les changements sont toujours délicats à accepter s’ils ne sont pas bien accompagnés. La mise en place d’un contrôle d’accès à l’entrée des déchèteries d’un territoire nécessite d’anticiper une communication soignée et de caler un calendrier de déploiement des outils. Présenter ce nouveau dispositif aux usagers et faciliter leur inscription pour leur assurer l’accès au site seront les principaux enjeux.
Symetri a accompagné son nouveau client, Decoset, dans cette démarche. Ce syndicat mixte regroupe 8 EPCI totalisant 152 communes, dont Toulouse Métropole, et une population de plus d’un million d’habitants. La mise en place effective et opérationnelle du contrôle d’accès est prévue pour le mois de mars 2024, après une année de déploiement progressive depuis avril 2023, permettant à la collectivité à la fois de réaliser des tests et d’enregistrer progressivement les inscriptions des usagers, et aux usagers de se familiariser avec le dispositif et de demander leur Pass Déchèterie.
Benjamin Liris, Chef du service innovation déchet chez Decoset, partage ses trois conseils clés pour bien informer les usagers de la mise en place d’un contrôle d’accès et d’en faciliter l’appropriation. Il souligne qu’il est indispensable de structurer sa démarche en plaçant la relation usager au cœur du dispositif. Penser le compte usager, de l’inscription et jusqu’aux réclamations potentielles dès l’amont du projet permet une plus grande fluidité dans la mise en œuvre des différentes étapes du déploiement en absorbant la surcharge de travail le moment venu.
Permettre les inscriptions « papier »
Une « période blanche » a été instaurée par le syndicat mixte à partir de l’été. Cette période permet aux agents de faire de la pédagogie auprès des usagers, et aux usagers de prendre connaissance des nouvelles modalités d’accès en déchèterie et de procéder à leur nouvelle inscription. Cette période est également nécessaire au syndicat mixte pour absorber la surcharge de travail occasionnée par les inscriptions. En effet, pendant cette période blanche, deux modes d’inscription co-existent : l’inscription en ligne via l’outil Join-YT de Symetri et l’inscription papier pour les usagers réticents aux outils numériques ou en précarité informatique. Depuis le mois de juillet, ce sont 75 000 demandes d’inscription qui ont d’ores et déjà été enregistrées au total. Entre 1 200 et 2 000 inscriptions papier sont traitées chaque mois. Ce traitement demande beaucoup de temps qu’il est impératif de bien anticiper. Benjamin Liris souligne qu’il est indispensable de donner accès à une inscription papier sans toutefois l’encourager. Un équilibre à trouver pour démontrer la rapidité de la procédure en ligne tout en garantissant un délai raisonnable aux démarches papier.
« Attention à la sémantique ! »
Pendant cette période de lancement, la pédagogie déployée par les agents est essentielle. Pour bien les préparer, il s’avère intéressant de travailler conjointement des éléments de langage, supports du quotidien. Des panneaux d’affichage sont aussi installés sur les sites de déchèterie pour expliquer la démarche. Un QR Code y figure qui permet d’un simple scan d’accéder à la page d’inscription sur le site Internet de Decoset. « Attention à la sémantique ! » insiste Benjamin Liris. Pour ne pas créer de la confusion, il est impératif d’être rigoureux dans le vocabulaire employé : badge électronique, QR code, Pass Déchèterie, code barre provisoire… de quoi perdre les moins aguerris !
Par ailleurs, il convient d’être vigilant face aux pratiques frauduleuses sur les smartphones et de sécuriser la démarche des usagers : scanner un QR code peut être une action très simple pour l’usager habitué qui a un lecteur de QR code directement intégré dans les fonctionnalités de base de son smartphone. La démarche peut s’avérer plus hasardeuse pour un usager moins habitué ou moins bien équipé qui devra télécharger une appli de lecture de QR code par exemple. Benjamin Liris rapporte des tentatives d’extorsion et des fraudes auxquelles ont dû faire face certains usagers. La cybercriminalité est un vrai sujet à prendre en compte.
Il est nécessaire de bien accompagner les usagers et leur expliquer chaque étape sur le site Internet de la collectivité par exemple, à l’aide de tutoriels notamment. Dédier une page web où trouver l’intégralité des informations est essentiel. Cette page explicative, véritable porte d’entrée des usagers, doit expliquer la mise en place du dispositif, ses raisons et les conditions d’accès avant de laisser place au formulaire d’inscription. Apporter toutes les explications en amont de l’inscription diminue considérablement les réclamations (la plupart étant liée à des refus d’accès, souvent en raison d’une adresse mal renseignée dans le formulaire qui ne permet pas de rattacher l’usager au territoire).
Cela peut être un changement de paradigme pour certains syndicats mixtes : créer une vraie culture de la relation avec les usagers. La réflexion de Decoset a en effet été orientée en faveur des usagers et du service public. Decoset s’est donné pour mission de mettre en place les conditions et les outils favorables au projet et à sa mise en place, afin que les usagers ne pâtissent pas de cette transition.
Les agents, les premiers ambassadeurs du projet
Les agents d’accueil de déchèterie sont les premiers prescripteurs du contrôle d’accès. Au contact des usagers, ils sont les mieux placés pour expliquer leur métier et l’intérêt d’équiper le site d’un dispositif de contrôle d’accès. Il est important de leur apporter des éléments de langage pour unifier un discours vis-à-vis des usagers, de leur donner une liste de questions/réponses pour leur permettre d’accompagner au mieux les usagers sur la mise en place du dispositif et son calendrier. Un suivi est également nécessaire pour adapter le discours si besoin ou après avoir constaté un blocage ou un point de tension avec les usagers sur certains sujets.
Benjamin Liris explique qu’un kit de communication a été diffusé auprès des EPCI du territoire. Il conseille d’associer également les municipalités au projet et de leur proposer des éléments de communication qu’elles pourront relayer auprès de leurs administrés via leur magazine municipal, leur site internet ou encore leurs réseaux sociaux. Il est important de penser une double entrée avec un kit de communication pour les instances institutionnelles et un autre pour le terrain. La complémentarité des dispositifs de communication et la répétition des explications, des présentations favorise l’acceptation du projet et limite les tensions des usagers.
Après cette première phase de pédagogie, l’été dernier, le Pass Déchèterie est demandé de façon systématique à l’entrée des sites depuis septembre. Une façon d’ancrer de nouvelles habitudes chez les usagers comme chez les agents qui enregistrent désormais les passages.
Depuis novembre, les agents procèdent à des contrôles pédagogiques. Les usagers sont invités à présenter soit une attestation de domicile (ancienne procédure) soit leur Pass Déchèterie afin de pouvoir accéder au site. Une nouvelle étape qui vise à encourager l’inscription des usagers qui ne l’auraient pas encore réalisée, sans toutefois aller jusqu’au refus systématiques de l’usager.
À l’issue des six premiers mois, déjà 85 000 inscriptions ont été traitées par le syndicat mixte. 100 000 passages ont d’ores et déjà été enregistrés par l’intermédiaire des Pass Déchèterie.
